گوش دادن فعالانه نیازمند تسلط بر مهارت‌های متعددی است؛ از جمله خواندن زبان بدن و لحن صدا، حفظ تمرکز، و آگاهی از واکنش‌های عاطفی و کنترل آن‌ها. در این مقاله، نویسنده توضیح می‌دهد که گوش دادن فعالانه چیست و چگونه می‌توان این مهارت ارتباطی اساسی را بهبود بخشید. و در نهایت، به کارگیری گوش دادن فعالانه در تمامی مکالمات روزمره می‌تواند نقش مؤثری در ایجاد روابط عمیق‌تر و پایدارتر ایفا کند. با این رویکرد، نه تنها به رشد فردی دست می‌یابید بلکه می‌توانید تاثیر مثبتی بر جامعه و محیط اطراف خود بگذارید.
آیا در محیط کار گوش‌دهنده‌ای خوب هستید؟ ممکن است فکر کنید که هستید، چون حواس‌پرتی‌ها را کنار می‌گذارید، ساکت می‌مانید و هنگام صحبت کسی سر خود را تکان می‌دهید تا نشان دهید که در حال گوش دادن هستید. حتی ممکن است نکات اصلی صحبت‌های طرف مقابل را تکرار کنید تا اثبات کنید حرفهای او را دریافت کرده‌اید. این‌ها کارهای هوشمندانه‌ای هستند، اما ممکن است همچنان باعث شوند گوینده احساس کند که به طور واقعی شنیده نشده یا نادیده گرفته شده است.
گوش دادن فعالانه شامل تسلط بر مجموعه‌ای از مهارت‌های دیگر نیز می‌شود — از یادگیری نحوه خواندن نشانه‌های ظریف گرفته تا کنترل واکنش‌های عاطفی خود. این فرآیند هم به همدلی و هم به خودآگاهی نیاز دارد. در این مقاله، توضیح داده می‌شود که گوش دادن فعالانه چگونه به نظر می‌رسد و چه حسی دارد و همچنین راهکارهایی برای بهبود این مهارت ارتباطی اساسی ارائه می‌شود.
گوش دادن فعالانه چیست؟
گوش دادن فعالانه به معنای آن است که شما نه تنها آنچه فرد دیگری می‌گوید را می‌شنوید، بلکه به افکار و احساسات او نیز توجه می‌کنید. این مهارت، گفت‌وگو را به یک تعامل دوطرفه، غیر رقابتی و پویا تبدیل می‌کند.
رابین آبراهامز و بوریس گروسبرگ از مدرسه کسب‌وکار هاروارد، گوش دادن فعالانه را از سه جنبه تعریف می‌کنند: شناختی، عاطفی و رفتاری. به شرح زیر:
-
جنبه شناختی: توجه به تمامی اطلاعات، هم به‌صورت صریح و هم ضمنی، که از طرف مقابل دریافت می‌کنید و یکپارچه کردن آن‌ها.
-
جنبه عاطفی: حفظ آرامش و دلسوزی در طول گفت‌وگو، به‌طوری که بتوانید واکنش‌های عاطفی مانند ناراحتی یا خستگی را مدیریت کنید.
-
جنبه رفتاری: ابراز علاقه و درک از طریق رفتارهای کلامی و غیرکلامی.
«تسلط یافتن به گوش دادن فعالانه یک تلاش مادام‌العمر است. حتی بهبودهای جزئی می‌تواند تفاوت بزرگی در اثربخشی شما ایجاد کند.»
استعاره‌ای از مشاوران رهبری، جک زنگر و جوزف فولکمن، می‌گوید: «شما اسفنجی نیستید که صرفاً اطلاعات را جذب می‌کنید؛ بلکه خود را مانند یک تردامپول تصور کنید که به افکار گوینده انرژی، شتاب، ارتفاع و تقویت می‌بخشد.» در ادامه توضیح داده می‌شود که چگونه می‌توانید به عنوان یک شنونده «تردامپولی» عمل کنید.
چگونه گوش دادن فعالانه را تمرین کنیم
۱. سبک گوش دادن پیش‌فرض خود را بشناسید.
یکی از تصورات غلط درباره این مهارت این است که فقط یک روش برای گوش دادن وجود دارد — یا شما گوش می‌دهید یا نمی‌دهید. اما همانطور که نویسندگان ربکا مین‌هارت، بنجامین سایمون و لورا راک می‌گویند، سبک‌های متفاوتی وجود دارد که بسته به نیازهای گوینده باید بتوانید بین آن‌ها تغییر کنید.
ابتدا مهم است که از خود بپرسید: «معمولاً چگونه گوش می‌دهم؟»
مین‌هارت و همکارانش در حوزه بهداشت و درمان، چهار سبک گوش دادن پیش‌فرض را شناسایی کرده‌اند:
-
گوش‌دهنده متمرکز بر وظیفه: تمرکز بر کارایی و ساختاردهی به گفت‌وگو حول انتقال اطلاعات مهم.
-
گوش‌دهنده تحلیلی: هدف تحلیل یک مشکل از یک نقطه شروع بی‌طرفانه.
-
گوش‌دهنده ارتباطی: تمایل به ایجاد ارتباط و درک و پاسخ به احساسات زیرین پیام.
-
گوش‌دهنده انتقادی: قضاوت محتوا و حتی گوینده در طول گفت‌وگو.
ممکن است به عادت، در بیشتر موقعیت‌ها به یکی از این سبک‌ها تمایل پیدا کنید. نکته اصلی این است که آگاهی لازم از سبک پیش‌فرض خود داشته باشید تا بتوانید به طور آگاهانه انتخاب کنید آیا باید از همان سبک استفاده کنید یا سبک دیگری را که مناسب‌تر با شرایط گفت‌وگوست، برگزینید.
۲. انتخاب آگاهانه‌ای درباره بهترین روش گوش دادن داشته باشید.
برای تعیین بهترین روش گوش دادن در هر گفت‌وگوی خاص، از خود بپرسید:
-
چرا الان باید گوش دهم؟
با بررسی اهداف هر گفت‌وگوی خاص — چه آنچه شما می‌خواهید و چه نیازهای طرف مقابل — می‌توانید روش مناسب گوش دادن فعالانه را انتخاب کنید. ممکن است متوجه شوید که استفاده از سبک متفاوت یا ترکیبی از سبک‌ها مناسب‌تر است. -
تمرکز گفت‌وگو بر چه کسی است؟
اشتراک‌گذاری داستان‌های شخصی می‌تواند به ایجاد ارتباط کمک کند، اما مهم است که گفت‌وگو را از مسیر گوینده منحرف نکنید تا او احساس نکند حرف‌هایش نادیده گرفته شده است. اغلب به دلیل نگرانی‌های شخصی یا ترس از اینکه چقدر مطمئن به نظر برسید، از گوش دادن عمیق به گفته‌های طرف مقابل جلوگیری می‌کنیم. با تمرین، سکوت درونی شما فضای بیشتری برای دریافت دقیق حرفهای او ایجاد می‌کند. -
چرا دارم صحبت می‌کنم؟
در حالی که ممکن است قبل از اینکه گوینده حرفش را تمام کند، شروع به آماده‌سازی پاسخ کنید، این کار برای ارتباط مؤثر مضر است. این پرسش به شما یادآوری می‌کند که بدون داشتن برنامه یا نیت خاص، صرفاً گوش دهید تا بتوانید پیام او را به درستی پردازش کنید. به خود بگویید که پس از شنیدن کامل حرفهای او، می‌توانید نظرات خود را مطرح کنید.
همزمان، نباید اجازه دهید تلاش برای حضور کامل شما باعث از دست رفتن تمرکز شود. همانطور که آبراهامز و گروسبرگ می‌گویند: «تماس چشمی، وضعیت بدنی مناسب، تکان دادن سر و سایر نشانه‌های غیرکلامی مهم هستند؛ اما اگر همواره به یادآوری این نکات مشغول باشید، تمرکز شما بر روی حرفهای گوینده دچار اختلال می‌شود.» اگر این رفتارها نیازمند تغییر عادت قابل توجهی هستند، می‌توانید در ابتدای گفت‌وگو به طرف مقابل اعلام کنید که در حالت گوش دادن غیر واکنشی قرار دارید و از او خواسته شود تا برای درک شما صبور باشد.
در برخی مواقع، ممکن است نیاز به به اشتراک گذاشتن دیدگاه خود داشته باشید؛ اما در این لحظه، تمرکز خود را بر روی دریافت کامل حرفهای طرف مقابل بگذارید. از تسخیر گفت‌وگو خودداری کنید و بهتر است با پرسیدن سوالات دقیق، نشان دهید که حرفهای او را به خوبی درک کرده‌اید.
گوش دادن فعالانه یک مهارت حیاتی در ارتباطات انسانی است که در آن تمرکز کامل بر روی گوینده، به منظور درک دقیق پیام او قبل از ارائه پاسخ، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. در این نوع گوش دادن، فرد به صورت کامل به افکار، نیازها، احساسات و ایده‌های گوینده توجه می‌کند و از هرگونه حواس‌پرتی، قطع صحبت، قضاوت یا ارائه پاسخ سریع خودداری می‌کند.
۳. آیا هنوز در حال گوش دادن هستم؟
یکی از عادت‌های ناپسند من این است که پیش از اینکه گوینده حرفش را تمام کند، فکر می‌کنم مفهوم اصلی را دریافت کرده‌ام و از گوش دادن دست می‌کشم. ممکن است حتی وسوسه شوم چند لحظه ایمیلم را بررسی کنم. منطق من این است که فکر می‌کنم ایده‌های اصلی او را دریافت کرده‌ام؛ اما این اشتباه است! کنار گذاشتن تنها عوامل حواس‌پرتی (مانند تلفن همراه) در ابتدای گفت‌وگو کافی نیست؛ باید تمرکز خود را تا پایان گفت‌وگو حفظ کنید.
به خاطر داشته باشید، عوامل حواس‌پرتی تنها مربوط به دستگاه‌ها یا عوامل خارجی نیستند؛ ممکن است افکار یا احساسات خود شما نیز موجب از دست رفتن تمرکز شوند. اگر متوجه شدید که ذهن شما از گفت‌وگو منحرف شده، سعی کنید به حرفهای طرف مقابل بازگردید. من از یک شعار استفاده می‌کنم: «بعداً می‌توانم به آن رسیدگی کنم؛ الان اینجا هستم.» همچنین، مدیتیشن می‌تواند در بهبود توانایی شما در حفظ تمرکز موثر باشد.
اگر متوجه شدید که توجه شما منحرف شده و بخشی از صحبت‌های طرف مقابل را از دست داده‌اید، اشکالی ندارد که گفت‌وگو را موقتا قطع کنید و بگویید: «فکر می‌کنم چیزی که گفتید را از دست دادم. لطفاً آخرین نکته خود را تکرار کنید.»
۴. چه چیزی را از دست داده‌ام؟
به یاد داشته باشید، گوش دادن فعالانه تنها به معنی تکان دادن سر، گفتن «مم‌مم» و تکرار حرفهای گوینده نیست. صحبت کردن و پرسیدن سوالات دقیق نشان می‌دهد که شما نه تنها حرفهای طرف مقابل را دریافت کرده‌اید، بلکه به اندازه‌ای درک کرده‌اید که خواهان دریافت اطلاعات بیشتری هستید.
این کار می‌تواند گفت‌وگو را به‌طور عمیقی تغییر دهد، به شرطی که به نشانه‌های کلامی و غیرکلامی توجه کنید؛ نشانه‌هایی که ممکن است نشان دهند گوینده فراتر از آنچه در ظاهر گفته شده است، احساسات یا نکات مهمی دارد. ممکن است او نسبت به ابراز ضعف یا آسیب‌پذیری مردد باشد یا حتی متوجه نباشد که احساسات بررسی‌نشده‌ای در او وجود دارد. پرسیدن سوالات بر اساس آنچه گفته نشده باقی مانده است، می‌تواند باعث شود طرف مقابل احساس حمایت کند و به بینش عمیق‌تری دست یابید.
برای مثال، اگر یک کارمند بگوید: «از ارائه‌ام در جلسه هیئت مدیره نگرانم.» به جای آنکه به سرعت سعی کنید او را آرام کنید با گفتن «من سال‌ها طول کشید تا بدون اضطراب ارائه کنم»، می‌توانید بگویید: «من هم وقتی که ارائه می‌دادم احساس اضطراب می‌کردم. چه چیزی شما را بیشتر نگران کرده است؟» این تغییر نگرش باعث می‌شود که گوینده احساس کند واقعاً شنیده شده و مورد درک قرار گرفته است.
در عمل، گوش دادن فعالانه به معنای ایجاد فضایی امن و بی‌طرف است که در آن گوینده احساس می‌کند صدایش به خوبی شنیده شده و ارزشمند است. این مهارت نه تنها در محیط کار بلکه در روابط شخصی نیز کاربرد دارد و موجب افزایش تفاهم، همدلی و تقویت ارتباطات می‌شود. وقتی که شما به طور کامل در حال گوش دادن فعالانه هستید، به جز کلمات گفته شده، به زبان بدن، لحن صدا و حتی سکوت‌های معنادار نیز توجه می‌کنید که می‌تواند پیام‌های غیرمستقیم و عمیقی را منتقل کند.
ضرورت گوش دادن فعالانه برای رهبران ارشد
اگر شما یک رهبر ارشد هستید، جایی که مسائل بسیار حساسی برای سازمان مطرح است، بهتر است هنگام ورود به گفت‌وگو یک سوال اضافی بپرسید: «آیا من در یک حباب اطلاعاتی گیر افتاده‌ام؟»
بسیاری از رهبران خود را در چنین «حبابی» می‌بینند، زیرا کارمندان از پرسیدن سوال، به چالش کشیدن یا ابراز نگرانی می‌ترسند تا گویندگان خود را ناامید کنند. ممکن است اطلاعات را به نفع مثبت چرخانند تا از گفت‌وگوهای سخت درباره مشکلات سازمان اجتناب شود. همانطور که کوون شارر، مدیرعامل سابق و رئیس هیئت مدیره Amgen می‌گوید: «اگر اطراف خود را ببینید که همه با لبخند هستند و بگویید، ‘وای، همه به نظرم خوشحالند’، در واقع دارید گوش دادن فعالانه را نادیده می‌گیرید.»
رهبران باید انضباط لازم برای گوش دادن صرفاً به منظور درک کامل، بدون داشتن برنامه، حواس‌پرتی یا قضاوت، را پرورش دهند و به‌طور فعال از تمامی سطوح سازمان بازخورد دریافت کنند. همچنین، ایجاد فضایی که در آن اعتماد بر سلسله‌مراتب مقدم باشد، به این معناست که هر فرد بدون ترس از قضاوت بتواند نظرات خود را مطرح کند. نشانه‌های خطر یا فرصت ممکن است از مکان‌های غیرمنتظره بیایند؛ بنابراین باید فرصت‌ها و کانال‌هایی برای دریافت بازخورد ایجاد کنید تا افراد احساس راحتی کنند و بتوانند حرفهای خود را بیان کنند.
با پرسیدن این سوالات در هر گفت‌وگوی که نیاز به گوش دادن فعالانه دارد (و بیایید اعتراف کنیم، هر گفت‌وگویی نیازمند گوش دادن است!)، شما نه تنها اطلاعات ارزشمندی دریافت خواهید کرد، بلکه طرف مقابل نیز احساس خواهد کرد که واقعاً به او توجه شده است.
تحقیقات نشان می‌دهد افرادی که به صورت فعالانه گوش می‌دهند، از دید دیگران به عنوان افرادی کارآمدتر، دوست‌داشتنی‌تر و قابل اعتمادتر شناخته می‌شوند. علاوه بر این، این مهارت نه تنها برای فرد بلکه برای سازمان نیز مفید است؛ زیرا رفتارهای گوش دادن فعالانه به درک بهتر حمایت مدیران توسط کارمندان منجر شده و این امر به نوبه خود رضایت شغلی و تعهد سازمانی را افزایش می‌دهد. با تمام این مزایا، واضح است که سرمایه‌گذاری در زمان و تلاش برای بهبود مهارت‌های گوش دادن فعالانه شما در نهایت به ثمر خواهد نشست.
گوش دادن فعالانه فرایندی تعاملی است؛ شما با پرسیدن سوالات واضح و ارائه بازخوردهای سازنده، به گوینده نشان می‌دهید که او را درک کرده‌اید و مشتاقید بیشتر درباره دیدگاه‌های او بدانید. این نوع گوش دادن باعث می‌شود تا سوءتفاهم‌ها کاهش یابد و محیطی مثبت برای تبادل نظر فراهم شود. همچنین، تمرین منظم گوش دادن فعالانه به شما کمک می‌کند تا به مرور زمان توانایی‌های شناختی و عاطفی خود را بهبود دهید، که این امر می‌تواند به افزایش اعتماد به نفس و بهبود عملکرد در تصمیم‌گیری‌های شخصی و حرفهای منجر شود.
